用戶運營主要做什麼的，用戶運營職責內容？

用戶運營聽起來很複雜很空洞，其實也就是平時你跟朋友相處的那些個事兒。能做好他人嚴重的朋友，你也可以做好你的用戶運營。

市面上有各種用戶運營相關的崗位，例如：社群運營、會員運營、達人運營等等，也有直接招聘“用戶運營” 的。那麼到底用戶運營在運營些什麼？為什麼會有這麼多分類繁多的崗位角色呢？

其實，這些角色無非就是用戶運營的不同方面而已，他們最終都匯總向一個點，就是怎麼跟用戶打好交道。

我們都說，要把用戶當作朋友，這是有道理的，我們也可以通過怎麼面對的朋友的角度去看看用戶運營的整個面貌到底是怎麼樣的。

一、用戶增長：想辦法找到新的朋友

很少有人會說自己的朋友已經足夠多了，不想要新朋友了。一個互聯網產品，基本是根據自己有多少“朋友”來評估自己的價值的，所以“朋友”不嫌多。

對我們個人也一樣，一定程度上，一個人所交集的朋友數量之多少和程度之深廣，可以說明一個人在社會網絡中作為一個社會節點的價值。所以，從這個節點的角度來看，肯定是需要不斷增加朋友的數量和深度的。

那麼，作為一個產品，就必須要有人負責找到產品的“新朋友”。在產品冷啟動階段，我們要找的是種子用戶，即你一開始的朋友，而這些朋友通常也將是你未來的鐵哥們，因為他們將積累與你最長久和最原始的感情，這讓你們的關係變得超越一般其他的朋友。

猶如你的發小和初戀，以後朋友再多，也沒有人能取代那些看過你尿褲子的發小和你曾給過青澀初吻的初戀的價值。

種子用戶可以少，但是必須精，他們將不嫌棄你的起步時的貧寒和窘迫，追隨你成長，帶給你單純無利益動機的支持。

基於你的人格魅力以及你作為網絡節點貢獻給周圍節點的價值，你將逐步積累出更多的朋友，俗稱人脈。如果你掌握了一個很好的增長人脈的方式，例如經常參加各種聚會、社交活動，或者你因為一次公開演講、因為在很多的公開場合出現，於是你的朋友數量暴增，這樣你的價值開始成倍增長。

負責給你一開始找到合適的朋友，以及安排你後面朋友的增長的角色，我們就叫做用戶增長，近些年因為增長黑客的概念的流行，很多公司開始招聘的角色名稱也改叫了增長黑客。

二、用戶分層運營：將你的朋友分門別類

當你有成千上萬的朋友時，你將會發現你無法再如一開始時一樣管理你和朋友的關係，如果他們每個人在微信上問你一句“在嗎”，你可能需要回復一整天都不一定能回完。

那怎麼辦？

這個時候我們就需要對朋友進行分門別類，甚至分出等級、層級。我們可以設定一些朋友為核心的朋友，微信上把他們設置為標星好友，他們的信息我們一定是秒回的，絕對不會愛搭不理，有什麼好事情一定第一時間先告訴他們，有什麼不開心的時候，一定第一時間跟他們分享，還可以徵求他們的意見，讓他們幫忙一起想想辦法。

如果你的核心朋友中有一些具有組織和管理能力的朋友，你可以請他們幫忙一起管理這麼多朋友。比如，當信息過多時，他們可以先回復；當你有好事情想分享時，你可以告訴他們，讓他們傳遞給其他朋友。這樣可以節省你管理朋友的時間。

這種方法是通過核心用戶運營和管理級用戶運營來實現的。這種策略特別適用於社區和社群產品，在這種策略下，重點是要抓住社區版主、社群群主以及貼吧吧主，因為他們關聯着成千上萬的用戶。

除了管理級核心用戶，還有一些核心朋友具有領導性，他們擁有獨特的見解和思維，總能引領潮流，傳播自己的觀點。因此，他們可能成為最好的宣傳者，為你帶來許多新朋友。

下一級的朋友可能是那些在你發朋友圈時會點贊或者評論的人，他們並不經常和你交流，所以你在他們身上花費的時間應該相對較少。儘管如此，他們對你也有一定程度的付出，你也應該給予相應的回報。如果他們突然發來結婚請柬，你可以找個理由不參加婚禮，但還是要送上一份紅包以示祝福。

接下來是和普通朋友相處的情形，他們可能只是泛泛之交，有事的時候會互相問候，但沒事的時候好像並沒有太多互動。對這樣的朋友，我們可以在自己有閑暇時多多照顧，而在忙碌時也可以適當疏遠，畢竟這樣的朋友很多。

在聯繫人名單里，總有那麼幾個“一面之緣”的人，可能是因為某個契機或某件事認識的，加了好友但再也沒有聯繫過。他們安靜地躺在你的聯繫人名單里，你也不需要特別照顧，也許他們只是偶爾想看看你的朋友圈，給自己樂趣或者尋找些靈感。

我們需要對這麼多不同的朋友進行分類，以便適當地回應他們的聯繫。通常，這項工作由公司招聘的“用戶運營”來負責。

三、社群與活動運營：加強朋友之間的聯繫

針對核心朋友和活躍朋友，除了日常提供我們自身的價值之外，還應該有意識、有計劃地創造一些機會，以加強與他們的聯繫。否則，他們可能隨時變成普通朋友，甚至將你從好友列表中移除。

我們需要在日常生活中加強與好朋友們的聯繫，多在微信上聊天，在微信下見面。面對一些棘手問題時互相幫助，面對煩惱時，一起傾訴。只有這樣，我們的日常關係才能更加牢固。

跟用戶之前日常的互動越頻繁越深入，你的用戶跟你的關係就會越深厚。我們要學會製造一些可以互動的話題，找到大家都感興趣的點，才能形成交互。

除了日常的互動加深聯繫，我們也可以專門營造一些契機，讓我們跟朋友之間的互動更進一步。最常見的方式當然就是組織一些聚會，偶爾出來吃個飯喝個茶逛個街什麼的，邀請好友來參加，這次聚過了下次再聚。於是社群運營就出現了。

也可以搞些特殊的事件，例如：你結個婚生個孩子，邀請朋友來參加，他們給你送禮，你給他們回禮，於是活動運營就出現了。結婚生孩子的活動太大，可能只適合搞一次，但是有些活動小一點但也比較有效果，也可以搞成定期的嘛，比如生日派對什麼。

雙十一之於天貓無非也就是類似生日派對一樣的存在，在每年約好的這一天里，我們把交互和關係推向極致，我用心準備，你盡情來玩。

四、用戶激勵體系：經常讚美和認可你的朋友

如果你的朋友真的覺得你是一個值得交往的人，那麼他在身上自然會花下很多的時間和精力。既然這樣，我們就必須對他們付出做出正向的反饋，核心用戶部分我們可以經常口頭讚美他們，行動上感謝他們，但是這樣做畢竟覆蓋不了所有對你有所付出的朋友。

於是我們就需要創建一個規則，讓所有對你有付出的人都能感受到你的正反饋。於是用戶激勵體系就出現了，可能是會員體系，也可能是用戶等級體系，總之是一套對所有朋友的行為做出標記和定向價值反饋的方案。

對你的朋友來說，不管他是你什麼程度的朋友，他們就可以獲得相應的來自你的反饋，對你來說，你也可以通過這套反饋機制，找到真的用心對你好的人。

即便這套機制很成熟了，你還是不能捨棄對核心用戶的讚美和認可哦！他們對你的付出可能遠遠高於其他朋友，因此你也需要額外疊加更多的正向反饋給他們，他們有個頭疼腦熱的你需要關心，他們有個麻煩挫折的，你需要幫助，他們有個紅白喜事的，你需要親自上門並地上紅包。

永遠都比他們對你付出的多反饋一點點，他們就永遠喜歡跟你打交道。

五、用戶調查與研究：聽到朋友的聲音

真實生活中交往，我們只能看到事情的表面，很難知道事情背後人們對你的看法。要想真正成為一大群人心裡認可的人，我們需要直面自己的缺點和不足之處，然後努力加以改正。這不是什麼雞湯，而且用戶調研和客服每天都認真在做的事情。

打完車請你對服務做出評價，下載完APP請你對應用打星，其實都是我們在回收朋友們內心對我們的真實評價。要想評價足夠真實，既要有數據層面理性的定量分析，也要有情感層面感性的定性調查，於是用研團隊就出現了。他們需要去搜集各種來自用戶的聲音，並從中判別哪些聲音是真實客觀的，哪些是無理取鬧的。

這並不是一件簡單的事情，畢竟你問一個朋友你今天的新衣服好看嘛，大概率對方會回答你“還不錯”，“還不錯”是真心的讚美還是不好意思揭穿你的醜陋並不那麼好分辨，更何況一千個人有一千種定義“還不錯”的標準。

早期的小米團隊要求小米所有的程序員，要投身到小米自己的論壇中聆聽用戶的建議；外賣團隊通常要求所有文職員工到送外賣的一線崗位輪崗；馬雲曾要求阿里巴巴的員工定期接聽客服電話，這些都是為了讓團隊聽到“朋友”的聲音。

否則，我們將很容易陷入到自我的狂想和自嗨中去，以為我們想到的就是用戶想到的，我們所需要的，就是朋友們都需要的，這將把我們推向群眾的另一邊，最終孤立無援。

用戶運營聽起來很複雜很空洞，其實也就是平時你跟朋友相處的那些個事兒。能做好他人嚴重的朋友，你也可以做好你的用戶運營。

#專欄作家#

光羽，微信公眾號：光羽筆記，人人都是產品經理專欄作家。某獨角獸公司運營總監。曾全面負責圖片社交產品 in APP的社交業務，長期研究社交、視頻、知識付費等方向的產品與運營。多年社交、知識付費、視頻領域創業經驗。

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